Pengertian
CRM
merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan
ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah
terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang
berkelanjutan.
Hal yang
perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu
entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah
pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai
satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang
pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf
pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang
diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk
target pemasaran.
CRM
(customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi
pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan
teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan,
hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemanfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek
yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung
dengan salah satu aspek berikut:
- Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
0 komentar:
Posting Komentar