Variasi CRM
Ada beberapa
perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek
yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti
berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA).
SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih
jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara
CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok
target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi
yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai
saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada
bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk
menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Strategi dan
Implementasi
Sasaran
untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang
dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang
didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran
dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi
segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang
disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan).
Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang
selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.
Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih
memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar
dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria
dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa
CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran.
Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan
pelayanan.
Kegagalan
berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data
pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang
menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin
keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini
harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan
harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau
bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang
telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai
dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia
tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih
pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah
kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen
informasi. Dengan cara pandang ini, CRM merupakan hal yang dapat memberikan
peran penting dalam usaha merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai
tambah pada pelanggan.
0 komentar:
Posting Komentar